<aside> 🛒

Bij klantjutten gebruiken we de straatjuttechnieken om te kijken naar het gedrag van klanten (ik gebruik klanten hier in de ruime betekenis van het woord: mensen op wie we ons richten, dus niet alleen commerciële klanten.)

</aside>

Relevant gedrag

De essentie is dat we de klant observeren in gedrag dat relevant is voor jou en de uitdaging waarvoor je ideeën zoekt. Als je tomatenkweker bent, kun je bijvoorbeeld gaan kijken in de supermarkt of bij de groenteboer. Ben je kofferfabrikant, dan zou je eens op een luchthaven kunnen gaan kijken hoe consumenten met je product omgaan.

Ik besef dat het niet voor iedereen even makkelijk is om klanten te observeren. Zo zijn er plekken waar je niet makkelijk kunt komen. Als je klant hersenchirurg is bijvoorbeeld, of gevangenbewaarder, kan het net een tikkeltje lastiger zijn.

Maar in veel gevallen kan het wel. Meestal heb je wel toegang tot klanten en hun normale gedrag in de context die relevant is voor jouw uitdaging.

Kindertandenborstel

Grote organisaties doen dat soms structureel. Die huren antropologen in, mensen die getraind zijn in kijken naar vreemde volkeren en daar vervolgens betekenis aan te geven.

Een bekend voorbeeld is dat van het designbureau Ideo, dat antropologen de badkamers van gezinnen instuurde toen ze een tandenborstel voor kinderen moesten ontwerpen. Pas door goed te kijken, ontdekten de teamleden dat kinderen hun tandenborstel heel anders beet hielden dan volwassenen: ze klemden hun hele vuist eromheen.

De Ideo-mensen ontdekten toen dat de bestaande kinderborstels niet voldeden: het waren kleine kopieën van grotemensenborstels, niet geschikt om met je vuist beet te pakken. Ideo bedacht een borstel met een dikker middenstuk. Het werd een enorm succes en sindsdien worden bijna alle kinderborstels zo gemaakt.

Maar de mensen van Ideo waren nooit op het idee gekomen als ze niet waren gaan klantjutten.

We overschatten soms onze kennis. Als we langere tijd in een bepaald domein werken, voelen we ons zelf al snel expert. We weten het allemaal wel. We weten precies hoe onze markt werkt. We weten hoe onze klanten denken. We hoeven niet meer te kijken. En het gevolg is dat we het vanzelfsprekende over het hoofd zien.

Eerst kijken, dan praten

Onze natuurlijk neiging is om meteen met klanten te gaan praten, maar ik pleit er sterk voor om eerst te gaan kijken. Omdat we met kijken zo veel kunnen leren, en dat slaan we over als we meteen gaan praten. Bovendien blijkt wat mensen zeggen vaak iets totaal anders dan wat mensen echt doen. Dat komt omdat ze zichzelf misleiden en omdat ze ons misleiden.

Vaak hebben ze zelf helemaal niet door wat ze precies doen. Als je ze er naar vraag zullen ze je vertellen wat ze denken dat ze doen.

Daarnaast geven mensen graag het sociaal juiste antwoord. Ze vertellen wat ze denken dat ze zouden behoren te doen. Niet wat ze doen.

Ga dus eerst kijken.

Attitude